"En termes de signalisation dans les hôpitaux, vous pouvez toujours suivre les grandes lignes mais chaque hôpital est spécifique. Il n'y a pas de moule qui peut convenir pour tous. Cela dit, il existe heureusement un certain nombre de principes de base. Par ailleurs, même dans le cadre de ces principes, un hôpital diffère par exemple d'un bâtiment du gouvernement, d'un bureau voire d'un centre commercial. En ce qui concerne le degré de difficulté, il s'agit d'une des tâches les plus difficiles à assumer mais c'est justement pour cette raison que mettre au point un système efficace est aussi gratifiant", affirme Johan Lambrechts.
Pourquoi un hôpital est-il si compliqué ? "Précisément en raison de tout ce qui rend un hôpital si spécifique. Tout d'abord, vous avez 4 groupes de personnes qui cherchent leur chemin : le malade, le visiteur, le travailleur et le fournisseur et pour les deux premiers groupes, une telle visite est souvent très stressante, ils sont préoccupés par d'autres choses...vous devez donc adopter une approche différente à leur égard. Indiquer le chemin d'un point A à un point B n'est jamais compliqué. Toutefois, la tâche devient plus ardue lorsqu'il s'agit d'indiquer également le chemin vers un point C ou un point Z. Beaucoup de signalisations échouent en la matière et c'est souvent la solution littéralement la plus facile qui est privilégiée. De B retourner à A et puis de là repartir vers C. De surcroît, de nombreux hôpitaux deviennent de plus en plus grands. La situation était plus simple avant : il y avait un bloc avec x étages. Désormais, comme dans un jeu de construction, les structures s'enchevêtrent. Il existe un certain nombre de systèmes que l'on peut utiliser, les plus courants étant les codes couleurs, les rues et les itinéraires, mais plus le bâtiment est complexe, plus les possibilités sont limitées. Dans le cas d'un hôpital complexe, il n'y a en fin de compte qu'un seul système qui fonctionne réellement : celui des itinéraires".
Trucs et astuces
Fermez les yeux et essayez d'expliquer clairement à un inconnu comment aller jusque chez vous. Dans ce style d'exercice d'orientation, vous utilisez des directions mais surtout des "points de repère". Vous expliquez le chemin à l'aide de lieux reconnaissables : une pompe à essence sur la droite, un pont, un feu, un passage à niveau ou encore une maison facilement identifiable... "La manière dont les gens cherchent leur chemin, le trouvent et le retiennent dépend de facteurs tels que les caractéristiques physiques, les lieux culturels mais aussi l'agencement spatial. Les hôpitaux peuvent faciliter la vie des patients en ayant recours à des "points de repère". Ils ont d'ailleurs tendance à sous-estimer l'importance de ceux-ci pour les patients" explique Johan Lambrechts. Faites-y dès lors attention. Il peut s'agir de beaucoup de choses : une oeuvre d'art, une affiche sur un mur...lorsque que le patient parvient à reconnaître le point de repère, il se sent beaucoup plus sûr : il sait qu'il est sur le bon chemin. Par ailleurs, c'est un système qui est déjà totalement adopté par les maisons de repos et de soins mais les hôpitaux doivent encore rattraper leur retard."
Les hôpitaux travaillent déjà avec des couleurs, beaucoup plus que par le passé. Les étages sont peints dans une couleur différente, les portes contrastent. "Mais dans ce domaine aussi, j'aimerais fournir quelques conseils afin d'éviter toute confusion", précise Johan Lambrechts. "Associez une couleur à un lieu, non pas à une activité. Peignez par exemple toutes les salles d'attente en vert mais ne liez pas un service à une couleur bien précise parce qu'on sait à quel point les activités peuvent rapidement changer. Limitez aussi le nombre de couleurs que vous employez. Le plus logique est d'utiliser une couleur pour les "itinéraires" (consultations et services), une pour les chambres des patients et une pour le reste."
Certains hôpitaux travaillent déjà à l'heure actuelle avec des systèmes numériques, même un système GPS qui peut être activé à partir du smartphone de l'utilisateur. "Il existe énormément de possibilités en matière de systèmes numériques. Il y a les panneaux d'affichage numériques dans les espaces de consultation des médecins par exemple mais vous pouvez également installer des panneaux numériques dans l'ensemble de l'hôpital. Pour ma part, je ne suis pas un grand partisan de cette solution : le coût d'investissement est gigantesque et ces panneaux numériques sont bien trop souvent superflus et créent même la confusion. Un bon critère afin de déterminer si un panneau numérique vaut véritablement la peine est la question de la fréquence de la modification de l'information contenue sur un panneau parce que par exemple les espaces de consultations peuvent être déplacés ou l'on peut avoir le cas de certains médecins qui travaillent à différents endroits. Les services sédentaires n'ont pas besoin de panneaux numériques. Vous pouvez, cela dit, envisager la possibilité pour les services qui changent de lieu une fois par an. En ce qui concerne les changements de lieux qui se produisent chaque semaine ou chaque jour, les panneaux numériques constituent dans ces cas-là certainement une très bonne option."
Toutefois, ce dont Johan Lambrechts est bel et bien partisan, ce sont les planificateurs d'itinéraires que vous pouvez obtenir sous format numérique. "Grâce à cela, lors de votre arrivé dans le hall d'accueil de l'hôpital, vous pouvez encoder le nom d'un médecin ou d'un service afin de connaître immédiatement l'itinéraire que vous devez suivre. Le grand avantage de ce système réside dans le fait que vous pouvez utiliser la terminologie que le patient emploie. À l'heure actuelle, l'on voit encore trop des indications telles que "cardiologie" ou "néphrologie"... Via un affichage numérique, un itinéraire déterminé peut être associé à différentes dénominations. Le patient tape "maladies du coeur" ou "maladies du rein" et obtient le bon itinéraire.
Ne confondez jamais le système des rues avec celui des itinéraires...
Un système avec des rues est totalement différent d'un système avec des itinéraires. "Un système de rues ne fonctionne que dans le cas d'un hôpital relativement petit avec des couloirs "courts". Par ailleurs, une rue se compose de plusieurs destinations. Il peut s'agir de salles d'attente, d'espaces de consultation, de secrétariats ... Dans le cas d'un itinéraire, vous pouvez, comme son nom l'indique, vous rendre d'une grande unité vers une petite unité. Ici, les variations sont presqu'illimitées et, surtout, le patient/visiteur peut le suivre très facilement. Un autre avantage réside dans le fait que grâce à ce système d'itinéraires, il est possible d'aider les gens qui ont des difficultés de lecture ou qui sont de langue étrangère. Attention au piège : les chiffres dans un système d'itinéraires ne doivent pas correspondre à un étage. Par exemple, l'itinéraire 70 ne veut pas dire qu'il faille se rendre au septième étage. Dans le cas des numéros de chambre, c'est par contre beaucoup plus logique : la chambre 713 se trouve au septième étage.
Le système des codes couleurs est vraiment très populaire. Certains hôpitaux utilisent jusqu'à 12 couleurs. Or, c'est déjà bien plus qu'il n'en faut. Afin de pouvoir s'orienter facilement, un nombre de quatre couleurs est à conseiller. Autrement, le visiteur/patient peut être confus et éprouver des difficultés à faire la différence entre les différentes couleurs. D'un autre côté, ce serait se fourvoyer que de penser que le système des itinéraires est le seul système efficace car ce n'est pas le cas. Il n'existe pas de solution parfaite pour indiquer un chemin et encore moins dans un hôpital.
La toute nouvelle tendance du moment est l'application qui permet de scanner un QR-code sur votre smartphone afin d'obtenir une carte et une description de l'itinéraire à suivre. Il s'agit d'une idée innovante qui a déjà été adoptée à Notre-Dame de Grâce par exemple. "Il existe de bonnes applications mobiles mais celles-ci doivent être très faciles à utiliser et doivent littéralement prendre l'utilisateur par la main pour lui montrer le chemin. Un système avec des plans ne fonctionne pas car les utilisateurs ont en général des difficultés à les lire d'autant plus dans cet environnement de stress qu'est l'hôpital. Si vous associez cet outil à un système d'iBeacons (les petits émetteurs placés le long du chemin et qui, via l'application que le patient a téléchargé sur son smartphone, peuvent fournir une image visuelle de l'endroit où il se trouve et de ce qu'il lui reste à parcourir) et de "points de repère", vous obtenez une solution prête à relever les défis du futur. Cela dit, il s'agit également d'un système qui ne ravira pas la génération actuelle de patients plus âgés."
Une des conditions les plus importantes pour qu'un système de signalisation fonctionne est à vrai dire la coopération du personnel. "Si un médecin s'obstine à dire au patient qu'il doit se rendre au bloc B pour son examen au lieu de lui indiquer l'itinéraire 70, le système est voué à l'échec. Le patient n'arrivera pas à retrouver le Bloc B et ne saura pas qu'il doit emprunter l'itinéraire 70...
Concevoir les itinéraires ensemble
Ceux qui estiment que concevoir un système d'itinéraire est chose aisée se trompent. "Dans un monde idéal, l'on planche déjà sur la signalisation lors de la conception du bâtiment. De cette manière, il est possible de se concerter avec le maître d'ouvrage et l'architecte pour tenir compte, par exemple, de l'éclairage dans le cadre de la signalisation. C'est d'autant plus vrai lorsque vous voulez travailler de manière numérique : pour le câblage, il est beaucoup plus avantageux de prendre en compte la signalisation dans les plans de conception. Il en va de même pour les travaux de peinture. Vous pouvez peaufiner l'esthétique de votre signalisation et de vos indications et ce, de manière plus efficace si la question est prise en compte dès le début.
Celui qui veut véritablement mettre en place un système efficace de signalisation n'a pas d'autre choix que d'y consacrer du temps et de l'énergie. "L'expérience vous aide déjà beaucoup mais, comme je l'ai précisé, chaque hôpital a ses propres spécificités et doit être abordé de manière différente. La signalisation ne peut être efficace que si vous comprenez parfaitement le fonctionnement d'un hôpital. Qui est où et qui fait quoi ? Comment se déplacent les gens dans un hôpital ? Quels couloirs peuvent-ils emprunter et lesquels leur sont interdits ? À quelle fréquence telle ou telle route est-elle utilisée ? Quelles sont les différences entre les services, les espaces de consultation... Tous ces besoins doivent être cartographiés dans un premier temps pour être ensuite repris sur le plan. Ensuite, il convient de se pencher sur le style architectural de l'hôpital. D'un point de vue esthétique, le résultat est beaucoup plus harmonieux lorsque la signalisation correspond au style du bâtiment. Le logo est aussi généralement une bonne indication
Braille ou pas braille, telle est la question
S'il n'en tenait qu'à l'Europe, tout système de signalisation à l'avenir devrait également fournir l'information en braille. Que l'on le veuille ou non, la compétence est européenne et il semble donc que l'obligation du braille se profile à l'horizon. "Cette obligation s'appliquera certainement pour les bâtiments publics", affirme Johan Lambrechts. "Partant, il vaut mieux déjà en tenir compte sous peine de voir ses frais s'accroître dans un avenir proche."